Klachtenregeling

Behorend bij de ALGEMENE VOORWAARDEN voor dienstverlening EnergieAdvies Zutphen

1. Algemeen
1.1 Deze klachtenregeling maakt als bijlage deel uit van de algemene voorwaarden die de adviseur in de relatie met opdrachtgevers hanteert. Deze regeling is van toepassing wanneer opdrachtgever (hierna te noemen: indiener) een klacht heeft over de dienstverlening van adviseur. Daar waar hij of zijn staat kan ook zij of haar worden gelezen.
1.2 In het geval dat de adviseur werkzaam is onder verantwoordelijkheid van een dienstverlenende organisatie, is de klachtenregeling van die organisatie van toepassing, tenzij vooraf anders is overeengekomen.

2. Definitie
Onderwerp van een klacht kan zijn een gedraging of handeling door de adviseur of een door adviseur ingeschakelde derde jegens indiener, dan wel het nalaten of weigeren daarvan. De indiener kan een klacht voorleggen indien hij van mening is dat de gedraging of handeling, dan wel het nalaten of weigeren daarvan, jegens hem onbehoorlijk is en/of hem in gerechtvaardigde belangen treft.

3 Indiening van de klacht
3.1 Partijen streven er naar om ontevredenheid zo snel mogelijk bespreekbaar te maken en in goed overleg op te lossen. Mislukt dit, dan wordt een klacht schriftelijk ingediend binnen 21 dagen nadat de gedraging of handeling, dan wel het nalaten of weigeren daarvan heeft plaatsgevonden, ofwel binnen 21 dagen nadat redelijkerwijs kon worden geconstateerd dat het gebeurde aanleiding is voor een klacht. Overschrijding van de termijn kan niet-ontvankelijkheid tot gevolg hebben.
3.2 De Indiener omschrijft in zijn klacht om welk feit het gaat en op welke wijze hij/zij meent onbehoorlijk te zijn behandeld en/of in zijn/haar belang te zijn geschaad.
3.3 De schriftelijke klacht wordt vertrouwelijk gericht aan het postadres van de adviseur.

4 Klachtbehandeling in eerste aanleg
4.1 Behandeling van de klacht vindt in eerste aanleg plaats door de adviseur.
4.2 De indiener ontvangt binnen twee weken een schriftelijke ontvangstbevestiging. Daarin worden de door de indiener omschreven feiten geresumeerd en wordt aangegeven op welke wijze de adviseur de klacht zal onderzoeken.
4.3 De adviseur handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst. Doen zich omstandigheden voor die behandeling van de klacht binnen deze termijn onmogelijk maken, dan wordt de indiener hierover zo spoedig mogelijk geïnformeerd en wordt een andere, redelijke termijn voor afhandeling aangegeven.

5 Onderzoek van de klacht
5.1 Na kennisneming van de klacht stelt de adviseur een onderzoek in. Desgevraagd zal de indiener nadere toelichting geven op zijn/haar klacht.
5.2 Adviseur is bevoegd om alle informatie in te winnen die nodig lijkt te zijn voor de oordeelsvorming. Zo nodig kunnen getuigen en/of onafhankelijke deskundigen worden geraadpleegd.
5.3 Het onderzoek van de klacht richt zich op de vraag of de omstreden handeling of gedraging, danwel het nalaten of weigeren daarvan:
a. in strijd is met de bepalingen uit de overeenkomst tot dienstverlening;
b. zorgvuldig en met inachtneming van de daarvoor gebruikelijke procedures tot stand is gekomen;
c. in overeenstemming is met de eisen van behoorlijk en professioneel gedrag en met de normen die voortvloeien uit de beginselen van redelijkheid en billijkheid.

6 Oordeel
6.1 Als de adviseur de klacht terecht acht, wordt dit schriftelijk en gemotiveerd aan indiener meegedeeld. Indien van toepassing doet de adviseur aan indiener een voorstel voor herstel of compensatie, met inachtneming van wat inzake overmacht en aansprakelijkheid in de Algemene Voorwaarden is opgenomen.
6.2 Als de adviseur de klacht niet terecht acht, wordt dit schriftelijk en gemotiveerd aan de indiener medegedeeld. Indien de indiener dit wenst, kan de opdracht/overeenkomst conform de Algemene Voorwaarden van de adviseur met wederzijds goedvinden beëindigd worden.

7 Klachtbehandeling in tweede aanleg
7.1 Als indiener zich niet kan verenigen met de conclusie en afhandeling van de klacht kan deze een klacht indienen bij de klachten functionaris. Deze wordt genoemd op de website van EAZ. De Adviseur onderwerpt zich aan het oordeel dat de klachtenfunctionaris uitspreekt.
7.2 Voor de indiener is eveneens de in art. 6:236 sub n BW aangeduide regeling van toepassing. Hierin staat het volgende: “Bij een overeenkomst tussen een gebruiker en een wederpartij, natuurlijk persoon, die niet handelt in de uitoefening van een beroep of bedrijf, wordt als onredelijk bezwarend aangemerkt een in de algemene voorwaarden voorkomend beding n. dat voorziet in de beslechting van een geschil door een ander dan de rechter die volgens de wet bevoegd zou zijn, tenzij het de wederpartij een termijn gunt van tenminste een maand nadat de gebruiker zich schriftelijk jegens haar op het beding heeft beroepen, om voor beslechting van het geschil door de volgens de wet bevoegde rechter te kiezen”


8 Inwerkingtreding
Deze regeling treedt in werking op 20 december 2021.
 

  • Het adviesrapport van EAZ heeft me veel houvast gegeven bij de uitvoering van de verbouwingswerkzaamheden

    Fred van de Velde
    EAZ logo
  • We waren ons nog niet bewust van de consequenties van hedendaagse
    isolatie voor de noodzaak tot betere ventilatie

    Esther Ettema
    EAZ logo